SLA
Service Level Agreement
Anex ugovora o nivou kvaliteta i dostupnosti IntegriNet usluge (SLA - Service Level Agreement) je ključni dio Integris ugovora; predstavlja sporazum između davaoca i primaoca uluge o nivou kvaliteta i dostupnosti servisa. Podrazumijeva se da je prethodno potpisan pojedinačni korisnički ugovor.
Ovim su obuhvaćeni različiti nivoi podrške i definišu se obaveze u vezi sa održavanjem Integris servisa.
Prvi nivo podrške:
- opisivanje osnovnih karakteristika proizvoda, odnosno hardverskih i softverskih konfiguracija primijenjenih u mreži
- prikupljanje relevantnih informacija za identifikaciju tehničkih problema
- utvrđivanje osnovnih problema na samoj opremi, odnosno u njenoj konfiguraciji, obezbjeđivanje osnovne podrške kod primijenjenih mrežnih protokola i funkcija
- obezbjeđivanje redovnog izvještavanja o statusu mreže i održavanje dokumentacije izvedenog stanja mreže
Drugi nivo podrške:
- rješavanje većine grešaka u konfiguraciji opreme
- utvrđivanje problema i simulacija kompleksnih konfiguracija, hardverskih i softverskih problema
- izolacija problema i utvrđivanje defekata na samim proizvodima
- obezbjeđivanje laboratorijske simulacije i testovi interoperabilnosti i kompatibilnosti za nove verzije hardvera i softvera prije bilo kakve primjene u produkcionoj mreži korisnika
- definisanje akcionih planova
- obezbjeđivanje naprednog nivoa podrške kod svih mrežnih protokola i funkcija opreme
- dijagnostika problema sa udaljenih lokacija
Treći nivo podrške:
- obezbjeđivanje adekvatnog načina za prevazilaženje hardverskih i/ili softverskih bug-ova
- utvrđivanje i rješavanje problema koji nijesu dijagnostikovani ili riješeni tokom drugog nivoa podrške
U okviru SLA definisane su servisne garancije u vezi sa održavanjem Integris servisa. Servisne garancije definišu kriterijum za ocjenjivanje kvaliteta izvršene usluge.
Vrijeme odziva
Vremenski interval koji počinje trenutkom prijema zahtjeva i završava trenutkom u kome kvalifikovana osoba, sposobna da pruži zahtijevanu uslugu, kontaktira korisnika.
Vrijeme oporavka mreže
Vremenski period u kojem se uspostavlja funkcionalnost mreže, nakon prijave kvara/problema.
Raspoloživost servisa
Raspoloživost servisa je vrijeme u kome je mrežni servis raspoloživ krajnjem korisniku. Raspoloživost se definiše kao procenat u toku definisanog intervala (interval je definisan kao kalendarski mjesec) po lokaciji
(Ukupan broj minuta – Ukupan broj minuta neraspoloživosti servisa)
----------------------------------------------------------------------------------------- x 100 %
Ukupan broj minuta